from 杉本
成功につながる習慣、
「ルーチン」を紹介します。
ルーチンというのは、
例えば、横綱の白鳳は、
土俵に上がってからは、
仕切りに入る直前に、
左足を見てから、
右足に目を移し、というように
いつも同じ動作をします。
これが白鳳のルーチンです。
ルーチンが、
潜在意識にしっかりと落とし込まれるまで、
繰り返すと、
ルーチンは、自分を落ち着かせてくれます。
いつもの力を発揮できるように、助けてくれます。
白鳳のメンタル・トレーナーによると、
白鳳が負けた試合では、
ルーチンを、
怠っていることが多いと言います。
ルーチンを忘れるぐらい、
興奮し過ぎて、
相手をにらみ続けたりしていると言うのです。
私のルーチンの１つを、
ご紹介します。
部下が大変な失態をしでかし、
上司の私が、お客様のところに、
お詫びに伺うようなときに使う手です。
顧客の会社に着くと、
まずお手洗いに入り、
鏡を見ます。
髪を手グシで整え、
ネクタイを直し、
「クレーム対応は、
顧客と強い関係を結ぶための大きなチャンス！」
「私は、偉大なクレーム処理係！」と、
鏡の自分に向かって、
心の中で、何度かつぶやきます。
強い決意を得た私は、
平常心で、
お客様の大きな怒りのエネルギーを、
しっかり受け止め、共感し、
相手の気持ちを理解します。
理解されたと感じた相手は、
徐々に怒りを静め、
こちら側の誠意を、
受け止めることが、
できるようになります。
私のこのルーチンは、
私には良く効きます。
朝一番で、やる気を出させる「ルーチン」、
いいアイデアを浮かばせる「ルーチン」、
トラブルが起こったときに行う「ルーチン」
いろいろなルーチンを持っている人もいます。
あなたには、「ルーチン」がありますか？
どんなときに、どんなことをしますか？
育自コンサルタント
−自分を育てるお手伝い−
杉本恵洋（すぎもと しげひろ）
PS.
気持ちを落ち着かせるには
心を鍛えることが一番です。
このモルツ博士のプログラムがオススメですよ。
おはようございます。初めてコメントします。
いつもとは言いませんが、時折このサイトを覗いて
気づきをもらっています。
私は観光地でサービス業を行っています。
朝から会うゲストに対して、
自分が考える最良のサービスを行うために
私は自分のテンションを上げるようにしています。
朝の出勤時の車で、
今一番自分が好きな音楽をかけるようにしています。
自分が歌い出すくらいになれば、
そのうちに、「今日も良い日だな」という気分になってきます。
（全く単純ですが）
周りの小さな変化にも（自分なりに）気がつくようになります。
そうなれば、その日の仕事は朝から良いテンションで行けます。
急いでいるとき、調子が悪いときなどは
車の中も静かです。
そうすると、なかなか自分のエンジンがかからないのです。
そしてそのままずるずると一日が過ぎてしまうこともあります。
長年仕事をやってきて、自分のルーティーンはこれかな？
と思ってコメントしました。
サービス業さん、素敵なアイデアをありがとうございます。私は音楽の仕事をしています。音楽が役に立っているということ、とても嬉しいです。参考までにどんな曲がサービス業さんを元気にしてくれるのか教えて頂けますか？今後の参考にさせて頂きます。
とてもためになるお話をありがとうございます。さっそく、日記に書いて共有したいと思います。
私も共感するところです。
しかし、クレームは処理ではなく「対応」と思います。
そして、対応する気持ちは「困っている。助けてあげなくては！」
なのだと思っています。
なぜ、呼んだ呼ばれたのか？なぜ行くのか？の先は「何とかしてくれ！」
というお客様の叫びなのではないのでしょうか？
向き合った後は、一緒の方向を見ることですよね。
私のルーティンは「クレームこそ心の叫び」なんて心の中でつぶやくのです。